amazon Archive – Alles fließt. πάντα ῥεῖ

Kundenorientierung aus der Hölle: Staples und GLS

tl;dr: Ich lasse ab jetzt die Finger von Staples.de und allgemein von Services, die nur per GLS versenden. Amazon+DHL funktioniert einfach.

Disclaimer: Ich bin gerade Wutbürger, daher ist das hier ein Rant. Entsprechend subjektiv und verallgemeinerungsresistent sollte das hier gelesen werden. Wenn man denn nicht (vernünftigerweise) allgemein die Augen von Rants fernhält. (Rants sind ja meistens nur für den Verfasser relevant und emotional bedeutsam.) Festhalten möchte ich, dass ich mit den meisten Webshops schlechte Erfahrungen gemacht habe, wenn sie nicht Amazon hießen und mit DHL verschickten. Staples/GLS ist nur ein Beispiel.

Neulich musste ich eine knappe Stunde Weg zurücklegen, um ein Paket abzuholen, das GLS bei einer Wäscherei abgeliefert hatte. Das ist an sich schon nicht schön, aber, und jetzt wird es philosophisch: Da steckte ein verkorkstes System dahinter.

Bestellt hatte ich am Sonntag, im Vertrauen auf den Website-Hinweis: „Bei einer Bestellung vor 16:00 Uhr erfolgt die Lieferung regelmäßig innerhalb von 24 Stunden.“ Leider war dem nicht so, am Montag erhielt ich nur die Versandbestätigung und Lieferankündigung. Leider war der Dienstag schon verplant, und eine „Umbestell“-Möglichkeit fand ich nicht. Erste Mail an Staples mit Rückfrage, warum sich der Versand verzögert: Bis heute keine Antwort.

Am Dienstag kam ich irgendwann heim, konnte ein anderes Paket (DHL) bei einem Nachbarn abholen, und fand die bestellte Ware von Staples vor der Tür, in einem riesigen Karton. Im Briefkasten der Hinweis, dass die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde. Seltsam. Paket ausgepackt und siehe da: Ein Teil der Lieferung fehlt. Da ist nur ein Flipchart, nicht die Blöcke. Also beim Nachbarn, der auf der Benachrichtigung stand, nachgefragt. Da steht nichts mehr. Zweite Mail an Staples: Bis heute keine Antwort.

Am nächsten Tag, also Mittwoch, fand ich dann einen weiteren Benachrichtigungszettel im Briefkasten, dass ich ein Paket bei einer Wäscherei abholen solle. Kurz meine Kombinationsgabe getestet: Das müssen die Blöcke sein. Keine Mail an Staples, die antworten ja eh nicht.

Am Freitag habe ich dann das Paket in der Wäscherei abgeholt – siehe, es sind die Blöcke.

Ich fasse zusammen: Ich bestelle bei Staples in der Annahme, die Ware würde am nächsten Werktag (=Montag) geliefert. Dem ist nicht so: Montag kommt nur die Paketankündigung. Dienstag bin ich nicht da, als die Lieferung in zwei Paketen kommt (ich hatte es ja auch für Montag erwartet). Der faule GLS-Bote (Achtung! Stereotyp!) lässt das größere der Pakete da, nimmt das kleinere wieder mit und stellt es eine halbe Autostunde und eine volle ÖPNV-Stunde entfernt ab. Hätte ich nicht eine Woche Urlaub gehabt, wäre meine Ware vermutlich nie zu mir gelangt.

Und was lernen wir daraus? Wir bestellen ab jetzt alles und jedes mit Amazon Prime. Da kann man DHL an Packstationen oder auf Wunschtermine verschieben lassen, kann auch einfach mit etwas Köpfchen so bestellen, dass die Ware wie gewünscht ankommt, und die Postboten von DHL machen auch keine so merkwürdigen Scherze wie die halbe Lieferung abzustellen und die andere Hälfte wieder mitzunehmen (um den Kunden zu ärgern?).

Ich bin kein reiner Verfechter von Amazon, viele Punkte sehe ich kritisch; aber eines hat man da kapiert: Man sollte dem Kunden ein angenehmes Erlebnis verschaffen. Und das kriegen die komischerweise immer hin. Liebe GLS und Staples dieser Welt: Ihr steht unter massivem Konkurrenzdruck. Nehmt euch das mal zu Herzen und tut zumindest, was ihr könnt: Informiert den Kunden (DHL schickt mir immer Mails mit dem Status meiner Lieferung). Antwortet auf Mails. Macht keine merkwürdigen Dinge. Arbeitet kundenorientiert. Aber das sind so Sachen, die man den Buchbranchenakteuren auch jahrelang zurufen konnte, ohne jeden Erfolg. Ich vermute also nicht, dass es bei euch fruchtet.

An wem liegt das Problem nun? Staples? GLS? Mir ist das offen gestanden völlig egal. Ich habe immer die Wahl, Amazon zu nehmen, also tue ich das ab jetzt auch.

PS: Auf der GLS-FB-Seite gibt man sich (bei den Kundenfragen, nicht bei den Inhalten) Mühe. Aber dadurch wird ein schlechtes Produkt halt leider nicht besser.

Amazons neue Crowdsourcing-Plattform heißt "Kindle Scout"

Unter https://kindlescout.amazon.com/submit kann man die erste Ankündigung der neuen „Crowdsourcing“-Scout-Plattform besehen. Amazon baut dann aus den übermittelten Inhalten, also einem unveröffentlichten Manuskript plus eigenem Cover, eine „Kampagnenseite“, für die es ebenfalls schon ein Beispiel anzusehen gibt. Laut Ankündigungs-Mail werden in den kommenden Wochen dann Leser eingeladen, die das Werk bewerten uns darüber entscheiden, wer einen Verlagsvertrag bekommt. Die Konditionen in der Übersicht:

a publishing contract
Selected books will be published by Kindle Press and receive 5-year renewable terms
$1,500 advance
50% eBook royalty rate
easy rights reversions
featured Amazon marketing

Mit 50% liegt Kindle Scout dann offenbar unter dem KDP-Durschschnitt.

Header der neuen Scouting-Plattform: Das Bild heißt „Hero_submit.jpg“

Hier die Mail an Autoren im Volltext:

Dear Author,
Thanks for your interest in Amazon’s new publishing program. We want you to be the first to know it’s called Kindle Scout and we’re now open for submissions in select genres!
Kindle Scout is reader-powered publishing for new, never-before-published books. It’s a place where readers help decide if a book receives a publishing contract. Selected books will be published by Kindle Press and receive 5-year renewable terms, a $1,500 advance, 50% eBook royalty rate, easy rights reversions, and featured Amazon marketing.
We will be inviting readers to join and nominate books in a couple of weeks. Submit your book today!

Lasst uns an den Gegnern wachsen! [Adventskalender]

In der Zeit, die ich nun in der Buchbranche arbeite, war (und ist) ein Thema kaum zu übersehen. Ich bin nun kein Fan von Amazon, ich schwanke zwischen Unmut gegen eine große, unüberwindbare Marktmacht, die Preise diktieren kann und Arbeitsbedingungen schafft, in denen ich nicht arbeiten könnte. Wollte. Für die andere aber wohl dankbar sind. Auf der anderen Seite sind Bewunderung und Neugier durchaus auch dabei. Amazon ist ein Phänomen, gewachsen, ohne Gewinne, zielstrebig, kundenorientiert, innovativ. Amerikanisch. Ich bin ehrlich gespannt, was sich Amazon als nächstes ausdenkt.

Ich sehe die Schwierigkeit darin, einen so übermächtigen Gegner zu haben wie Amazon. Ich finde es aber schade, wenn so viel Zeit darauf verloren geht, sich mit diesem Gegner zu messen, zu vergleichen, zu jammern, manchmal ziemlich selbstgerecht, wie unfair doch alles ist, wie böse Amazon.

digitaliseren

Wenn Dennis mich also fragt, was ich mir wünsche bezüglich der Buchbranche, wäre es Folgendes:

Ich wünsche mir, dass die Buchbranche einen Weg findet, an Gegnern wie Amazon zu wachsen, sich inspirieren zu lassen, zu agieren statt zu reagieren. Ich wünsche mir, dass die Buchbranche ihren großen Vorteil nutzt, nämlich dass sie, im Verhältnis gesehen, klein ist und sehr eng verbunden mit ihrem Produkt. Eine Branche, in der jeder jeden kennt, real oder virtuell, in der das fast keine Rolle spielt, weil man sich vernetzt, sich auf Branchenevents sieht oder sich im Nachhinein austauscht. Und eine Branche, in der so viele Ideen sprudeln. Projekte wie LOG.OS, sobooks, NextBookStop, flipintu – und das sind jetzt nur die, die mir auf Anhieb einfallen – und besondere Buchhandlungen wie die Münchner glatteis Krimibuchhandlung, Isarflimmern oder ocelot in Berlin, das ich nur aus dem Web kenne, aber zu dem ich unbedingt mal hin will. Das Buch hat Zukunft, ob gedruckt oder digital oder Enhanced oder als App, E-Book oder im Browser, ich bin fest davon überzeugt.

Ich wünsche mir aber auch, dass in dieser Branche Raum ist für großartige Mitarbeiter, die kommen und leider manchmal schon wieder gegangen sind, mit einer Bücherleidenschaft und mit Ideen, mit einem Gefühl für Digitales, Soziales, Mobiles. Ich wollte zuerst „Nachwuchs“ schreiben, weil ich mich noch dazu zähle und er mir wichtig ist, besonders, weil es in der Buchbranche nicht gerade leicht ist, Fuß zu fassen. Im Grunde meine ich aber nicht unbedingt jungen Nachwuchs, sondern alle, die in dieser Branche arbeiten wollen. Ich wünsche mir, dass Raum da ist, sich entfalten zu können und kreativ zu sein, denn ich bin überzeugt, dass das der beste Nährboden ist, um Ideen wie die obigen zu generieren.

Ob das naiv ist? Vielleicht. Wahrscheinlich. Wie so viele Wünsche. Trotzdem bin ich im Herzen eine Optimistin, und das gerne.

Sarah Söhlemann vermarktet Seminare zu Digitalthemen und begeistert sich privat wie beruflich für alles, was mit (E-)Publishing und Social Media zu tun hat. Bücher liest sie geliehen und gekauft, print und digital, Magazine und Zeitschriften dagegen lieber digital und gerne als App statt im Browser. Twitter, Xing

Bücher, die nicht gefallen, sind anstrengend – Readgeek II

Hier ist der zweite Teil des Interviews mit Uwe Pilz, dem 35-jährigen Initiator der Plattform Readgeek, die Lesern Bücher empfehlen möchte, die ihnen gefallen. Den ersten Teil des Interviews gibt’s hier.

Was genau ist das Geschäftsmodell? Ihr macht damit ja Geld, oder? Und was sagt der Datenschutz …?

Der ursprüngliche Gedanke war in der Tat mal kein Geld. Vielmehr habe ich mich über schlechte Bücher geärgert. Zudem fand ich es sehr traurig, dass die Leute um mich herum so viel fernsehen und Lesen als zu anstrengend empfinden. Dabei sind Bücher ja nicht per se anstrengend, sondern nur solche, die einen nicht zu fesseln vermögen. Da setzt ja Readgeek an.

Davon kann natürlich noch niemand leben, also habe ich mit Amazon ein Abkommen geschlossen, sodass wir pro vermitteltem Buch eine Provision bekommen. Wenn also jemand auf den Kaufen-Knopf auf Readgeek drückt, weiß der Buchhändler, dass die Person von Readgeek kommt. Das reicht zwar im Moment noch nicht mal für die Servermiete, aber die Benutzerzahl wächst schneller als wir es gedacht hätten. Das freut uns natürlich.

Screenshot der Startseite von Readgeek eines eingeloggten Nutzers. — Übersichtsseite eines eingeloggten Nutzers.

In unserer Datenschutzrichtlinie ist festgeschrieben, dass wir personenbezogene Nutzerdaten auf keinen Fall an Dritte weitergeben. Alle Angaben und selbst die Buchbewertungen lassen sich zudem vor den Blicken anderer schützen, wenn man das möchte. Man kann also auch völlig anonym teilnehmen und muss überhaupt keine Informationen über sich preisgeben. Ich persönlich glaube aber, es macht mehr Spaß, wenn man sich mit anderen vernetzt, um sich zusätzliche Leseideen zu holen.

Wie gut deckt Readgeek Special-Interest-Gebiete ab?

Das kommt sicher darauf an, wie speziell das Interessengebiet ist. Wir glauben, wir sind bereits ziemlich gut, und wenn die Vorschläge mal nicht den Erwartungen entsprechen sollten, lohnt es später nochmal vorbeizukommen, da die Prognosen mit steigender Nutzerzahl immer besser werden.

Wie sind die ersten (Nutzer-)Reaktionen?

Überaus positiv. Viele scheinen so eine Seite vermisst zu haben. Das motiviert ungemein. Außerdem helfen viele mit Berichten die Kinderkrankheiten loszuwerden, die bei einem solchen Projekt unweigerlich auftreten. [Hier muss man ergänzen, dass die Anmerkungen der Nutzer wirklich ernst genommen werden. Genau wie vor einem Jahr reicht es, wenn ich im Gespräch mit Uwe kurz erwähne, dass ich xy noch nicht so gut finde, und zwei Tage später ist es geändert.]

Foto von Grafiker Viktor Nübel — Viktor Nübel ist bei Readgeek für die Grafik und alles Visuelle zuständig

Wie viele Bücher sind momentan vorhanden?

Zur Zeit sind etwa 2,5 Millionen Bücher in unserer Datenbank.

Was sind deine nächsten Ziele mit Readgeek?

Als Nächstes arbeiten wir daran, Mitgliedern zu ermöglichen, nicht vorhandene Bücher ins System zu geben und Daten zu korrigieren bzw. zu erweitern. Außerdem gilt es, neben Amazon auch andere Buchversender und, je nach Möglichkeit, Bibliotheken zu verlinken. Auch arbeiten wir an einer Suchfunktion nach Themen und Inhalten, deren Suchergebnisse dann sogleich nach der Prognose sortiert werden können. Denkbar wäre dann z.B. vor einem Spanienurlaub nach Krimis, die in Barcelona handeln, zu suchen, um die passende Lektüre in der Reisetasche zu haben.

Lesen, was einem gefällt – Readgeek I

Vor fast einem Jahr gab es in Leander Wattigs Interviewreihe die spannende Vorstellung von Uwe Pilz und seinem Portal Readgeek. Readgeek versucht, in einem Satz gesagt, Bücher zu finden, die nach dem Geschmack eines Lesers sind. Nun findet Uwe die Plattform reif genug, um mir die Fragen, die ich damals schon hatte, zu beantworten – vielen Dank dafür!

Wichtigste Frage zuerst: Hat die Eule in eurem Logo eine besondere Bedeutung? Und liest sie ein Buch oder ein E-Book?

Eulen stehen ja für Weisheit und Belesenheit. Bei uns steht die Eule für jeden einzelnen Leser und jede einzelne Leserin auf Readgeek. Wir haben also viele kleine weise Eulen, die alle zusammen erst die Webseite ermöglichen, denn ohne deren Leseerfahrungen und Buchbewertungen wäre keine Vorhersage oder Buchempfehlung möglich.

Ob sie jedoch ein E-Book oder herkömmliches Buch liest, das ist ihr glaube ich egal – solange es denn ein gutes Buch ist.

Warum ist dein Konzept besser als Amazons Empfehlungssystem, Goodreads etc?

Die Konzepte von Amazon und Goodreads unterscheiden sich recht grundlegend. Während unsere Methode die Vorhersage beliebiger Bücher erlaubt, bekommt man bei den anderen beiden lediglich Buchvorschläge, die ähnlich zu denen sind, die man bereits gelesen hat – Amazon stützt sich sogar zum Teil nur auf die Käufe ohne zu wissen, ob das Buch überhaupt gefiel.

Das fanden wir unzureichend, weil der Leser so in einem Themenkomplex stecken bleibt und all die Bücher verpasst, die vielleicht noch viel spannender wären, er sich aber einfach noch nicht vorstellen kann. Unser Anspruch ist es gerade vom Mainstream weg zu führen – hin zu den besten Büchern und nicht zwingend hin zu den durchschnittlich beliebtesten.

Hinzu kommt, dass Goodreads vor kurzem von Amazon aufgekauft wurde, und Amazon ja auch immer stärker als Verlag in Erscheinung tritt. Das könnte über kurz oder lang zu Interessenkonflikten führen, welche Bücher empfohlen werden. Readgeek dagegen ist verlagsunabhängig.

Wer ist die Zielgruppe?

Readgeek kann Aussagen über Vorlieben bei der „schönen Literatur“ machen. Also alles, was unterhält, inklusive Biografien, und selbst Comics. Voraussetzung ist, dass schon einige Bücher gelesen wurden und die Bewertungen auf www.readgeek.com eingetragen werden. Wer dagegen Auskunft über Fachliteratur haben möchte, wird in der Bibliothek oder im Fachbuchladen ziemlich sicher besser beraten.

Ob dabei jemand drei Bücher in der Woche oder im Jahr liest, spielt keine Rolle. Genauso wenig das Alter oder die Herkunft. Zur Zeit ist die Webseite auf Deutsch und Englisch verfügbar. Spanisch und Französisch sollen folgen. Buchtitel sind in sehr vielen Sprachen verfügbar, wobei die Vollständigkeit je nach Popularität variiert. Readgeek ist also für nahezu jeden nutzbar, der zumindest eine der beiden Seitensprachen versteht.

Den zweiten Teil des Interviews gibt’s morgen.

Zufriedenheit mit Amazon in Deutschland am größten: bookboon.com eBook-Umfrage

Einen unbedingten Blick wert ist die bookboon eBook Survey, deren Volltext beim Unternehmen angefordert werden kann. Die spannendsten Ergebnisse in Bezug auf Deutschland:

Die Leser sind mit Amazon am zufriedensten

Die Preise stimmen bei Amazon, die Auswahl wird selten kritisiert und kaum jemand hat Probleme, seinen Kindle mit Inhalten zu bestücken. Ganz anders sieht das bei den klassischen Buchhändlern aus, deren Preise zu hoch liegen. Die Probleme, die Leser mit dem Transfer von eBooks auf Nicht-Kindles haben, würde ich intuitiv auf Adobe DRM schieben.

Preise allgemein zu hoch

Prices of eBooks are too high. 38,6% of tablet owners find eBook prices too high.

Allgemein liegen die Preis zu hoch, sagen zumindest diejenige eBook-Leser, die Tablets haben. Immerhin 11,7% der Befragten gehören zu dieser Benutzergruppe. Insgesamt dürfte es sich dabei eher um die Zielgruppe handeln, die Sascha Lobo zu Folge eBooks gleichberechtigt mit Angry Birds nutzen – bei ihnen konkurriert also der Buchinhalt mit jeder App:

Was die Verlage insbesondere nicht begriffen haben, ist, dass sie auf digitalen Geräten konkurrieren mit Angry Birds. Und das kostet 1,49 € oder so, ein Ebook kommt leicht mal mit 16,90 € um die Ecke.

Nur wenige gehören zu beiden Zielgruppen

607f410980b63e70e7983b4c9c5045c6 Die andere Zielgruppe (auf die wir auch mit m@artha abzielten), die älteren, technisch weniger versierten und weniger online-affinen eBook-Leser, ist in Deutschland kaum vertreten. Nur 2,6% der Befragten besitzen einen eInk-eReader (also einen Kindle, Nook, Kobo, Sony Reader, Trekstor, Tolino etc.) – und nur 0,3% besitzen beides.

Fazit

Was lernen wir daraus? Der Markt bleibt spannend, aber einige Akteure müssten allmählich aufwachen und anfangen, eine richtige Konkurrenz zu Amazon aufzubauen. Der Tolino ist das sicherlich nicht. Vielleicht ist es aber auch einfach bereits zu spät: Es geht ja auch niemand mehr davon aus, dass Amazon in Sachen Buchcommunitys nach dem Goodreads-Kauf noch einzuholen ist, oder?

Die klassischen Player im eBook-Markt agieren nur noch reaktiv

The publishing and ebook industry is completely in reaction mode. Publishers reacted to Amazon by colluding to set up the agency system. Kobo and B&N reacted to Amazon by mimicking its strategy. Even the IDPF’s EPUB3 and FXL standards are reactions to the runaway train that is HTML5 and Apple’s format extensions, respectively. Google’s publishing plans seem about as coordinated and planned as a piece of driftwood’s path through a hurricane.
The only two companies that seem to have a plan and try to act on it are Amazon and Apple, both tech companies.

Eine treffende Analyse, die den Artikel The end of ebook development einleitet. Der Rest ist ein guter Überblick über das, was zum Publikationsglück noch fehlt: gute Tools, einheitliche Standards, simple Abläufe. Lesenswert!

Charles Stross: "What Amazon's ebook strategy means"

Charles Stross betrachtet in einem Blogbeitrag Amazons eBook-Strategie, wieso sie aufgeht, was daran problematisch ist (Monopole/Monopsone) und warum die großen Verlagshäuser (Stichwort „Big Six„) mit ihrem Beharren auf DRM selbst daran schuld sind:

DRM restrictions would be mandatory on all ebook sales, lest rampant piracy cannibalize their sales of paper books. (This fear is of course an idiotic shibboleth—we’ve had studies since 2000 proving that Napster users back in the bad old days spent more money on CDs than their non-pirate peers.
[…]
By foolishly insisting on DRM, and then selling to Amazon on a wholesale basis, the publishers handed Amazon a monopoly on their customers—and thereby empowered a predatory monopsony.
[…]
And the only viable Plan C, for breaking Amazon’s death-grip on the consumers, is to break DRM.

Amazon zeigt, wie wenig globalisiert selbst die Global Player sind

Man sollte denken, dass es egal ist, aus welchem freien Land der Erde man beim größten Online-Händler einkauft. Ist es aber nicht. Ein Kommentar von Dennis Schmolk

Eine Bestellung mit Hürden

Vor einigen Monaten bestellte ein Freund von mir Bücher bei Amazon.com. An sich ein guter Deal, denn lustigerweise sparte er trotz Einfuhrsteuern und horrenden Versandkosten fast 30% gegenüber einem Einkauf bei Amazon.de oder Amazon.co.uk. (Aus England wäre die Lieferung übrigens teurer als aus den Staaten, aber immer noch billiger als aus Deutschland gekommen.)

Als er mir das kleine Abenteuer erzählte, wie er zum Zoll pilgerte, mit den Herrschaften dort das Paket öffnete und seine Steuern beglich, fragte ich mich: Wieso bietet Amazon nicht einfach den gleichen Warenkatalog in jedem Land an, eben mit einberechneten Zusatzkosten für den Transport aus den Staaten? Es sollte sich dennoch Geld sparen lassen, wenn alle US-Bestellungen gemeinsam alle paar Tage per Schiff nach Europa verfrachtet werden. Erste Zweifel an der Globalisierung des Prototyps eines globalisierten Unternehmens kamen auf.

Warum ein Kindle weniger Auswahl bietet, als man annimmt

Diese Zweifel wurden noch verstärkt, als ich mir für mein Android die Kindle-App besorgte. Der Shop bei Amazon.de bietet zwar diverse, auch englischsprachige Literatur – teils deutlich günstiger als das günstigste Marketplace-Angebot für die Printausgabe. Aber leider muss ich darauf verzichten, in den Kindle-Shops anderer Nationen einzukaufen: Gratis-Promo-eBooks aus den USA bleiben mir verwehrt, und auch auf Neuerscheinungen muss ich warten. Falls diese denn überhaupt ihren Weg nach Deutschland finden.

Was ich denke, fasst Peter Köllner in seinem dieswöchigen Telepolis-Artikel zusammen:

Schließlich setzt sich im worst case dieses Geschäftsgebaren durch und am Ende wird es unmöglich sein, irgendwelche Bücher zu kaufen, die außerhalb der eigenen Landesgrenzen auf den Markt kommen – die Horrorvorstellung einer intellektuell parzellierten Welt, in der es womöglich ein ernstes Vergehen sein wird, Bücher zu schmuggeln.

Von Globalisierung keine Spur

Amazon ist eine wichtige Plattform – vom raschen Bücherkauf über das günstige Shoppen im Marketplace. Und der Kindle Store wird ebenfalls immer wichtiger: Für Self-Publisher, Vielleser und die Leute, die einen Kindle unter dem Weihnachtsbaum fanden.

Ich kaufe gern bei Amazon und denke (noch immer) darüber nach, mir einen Kindle anzuschaffen. Warum macht mir dieses Unternehmen die Entscheidung so schwer?

Bildquelle: Bestimmte Rechte vorbehalten von anjan58