Kundenorientierung aus der Hölle: Staples und GLS

tl;dr: Ich lasse ab jetzt die Finger von Staples.de und allgemein von Services, die nur per GLS versenden. Amazon+DHL funktioniert einfach.

Disclaimer: Ich bin gerade Wutbürger, daher ist das hier ein Rant. Entsprechend subjektiv und verallgemeinerungsresistent sollte das hier gelesen werden. Wenn man denn nicht (vernünftigerweise) allgemein die Augen von Rants fernhält. (Rants sind ja meistens nur für den Verfasser relevant und emotional bedeutsam.) Festhalten möchte ich, dass ich mit den meisten Webshops schlechte Erfahrungen gemacht habe, wenn sie nicht Amazon hießen und mit DHL verschickten. Staples/GLS ist nur ein Beispiel.

Neulich musste ich eine knappe Stunde Weg zurücklegen, um ein Paket abzuholen, das GLS bei einer Wäscherei abgeliefert hatte. Das ist an sich schon nicht schön, aber, und jetzt wird es philosophisch: Da steckte ein verkorkstes System dahinter.

Bestellt hatte ich am Sonntag, im Vertrauen auf den Website-Hinweis: „Bei einer Bestellung vor 16:00 Uhr erfolgt die Lieferung regelmäßig innerhalb von 24 Stunden.“ Leider war dem nicht so, am Montag erhielt ich nur die Versandbestätigung und Lieferankündigung. Leider war der Dienstag schon verplant, und eine „Umbestell“-Möglichkeit fand ich nicht. Erste Mail an Staples mit Rückfrage, warum sich der Versand verzögert: Bis heute keine Antwort.

Am Dienstag kam ich irgendwann heim, konnte ein anderes Paket (DHL) bei einem Nachbarn abholen, und fand die bestellte Ware von Staples vor der Tür, in einem riesigen Karton. Im Briefkasten der Hinweis, dass die Ware bei einem Nachbarn abgegeben wurde. Seltsam. Paket ausgepackt und siehe da: Ein Teil der Lieferung fehlt. Da ist nur ein Flipchart, nicht die Blöcke. Also beim Nachbarn, der auf der Benachrichtigung stand, nachgefragt. Da steht nichts mehr. Zweite Mail an Staples: Bis heute keine Antwort.

Am nächsten Tag, also Mittwoch, fand ich dann einen weiteren Benachrichtigungszettel im Briefkasten, dass ich ein Paket bei einer Wäscherei abholen solle. Kurz meine Kombinationsgabe getestet: Das müssen die Blöcke sein. Keine Mail an Staples, die antworten ja eh nicht.

Am Freitag habe ich dann das Paket in der Wäscherei abgeholt – siehe, es sind die Blöcke.

Ich fasse zusammen: Ich bestelle bei Staples in der Annahme, die Ware würde am nächsten Werktag (=Montag) geliefert. Dem ist nicht so: Montag kommt nur die Paketankündigung. Dienstag bin ich nicht da, als die Lieferung in zwei Paketen kommt (ich hatte es ja auch für Montag erwartet). Der faule GLS-Bote (Achtung! Stereotyp!) lässt das größere der Pakete da, nimmt das kleinere wieder mit und stellt es eine halbe Autostunde und eine volle ÖPNV-Stunde entfernt ab. Hätte ich nicht eine Woche Urlaub gehabt, wäre meine Ware vermutlich nie zu mir gelangt.

Und was lernen wir daraus? Wir bestellen ab jetzt alles und jedes mit Amazon Prime. Da kann man DHL an Packstationen oder auf Wunschtermine verschieben lassen, kann auch einfach mit etwas Köpfchen so bestellen, dass die Ware wie gewünscht ankommt, und die Postboten von DHL machen auch keine so merkwürdigen Scherze wie die halbe Lieferung abzustellen und die andere Hälfte wieder mitzunehmen (um den Kunden zu ärgern?).

Ich bin kein reiner Verfechter von Amazon, viele Punkte sehe ich kritisch; aber eines hat man da kapiert: Man sollte dem Kunden ein angenehmes Erlebnis verschaffen. Und das kriegen die komischerweise immer hin. Liebe GLS und Staples dieser Welt: Ihr steht unter massivem Konkurrenzdruck. Nehmt euch das mal zu Herzen und tut zumindest, was ihr könnt: Informiert den Kunden (DHL schickt mir immer Mails mit dem Status meiner Lieferung). Antwortet auf Mails. Macht keine merkwürdigen Dinge. Arbeitet kundenorientiert. Aber das sind so Sachen, die man den Buchbranchenakteuren auch jahrelang zurufen konnte, ohne jeden Erfolg. Ich vermute also nicht, dass es bei euch fruchtet.

An wem liegt das Problem nun? Staples? GLS? Mir ist das offen gestanden völlig egal. Ich habe immer die Wahl, Amazon zu nehmen, also tue ich das ab jetzt auch.

PS: Auf der GLS-FB-Seite gibt man sich (bei den Kundenfragen, nicht bei den Inhalten) Mühe. Aber dadurch wird ein schlechtes Produkt halt leider nicht besser.

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