Angeregt durch einen Artikel in Living The Future habe ich mich mit dem Thema ROI (= Return on Investment) im Bereich Social Media befasst und mir gleich ein Buch von Olivier Blanchard dazu beschafft. [Inwieweit man mit Online-Themen in Büchern gut aufgehoben ist, ist auch eine Frage, aber bislang fahre ich mit diesem Verhalten noch recht gut.] Die deutliche, aber begründete Meinung des Verfassers Uwe Hauck sieht so aus:
Wir reden von SOCIAL Media, nicht von Vertrieb. Wir reden von Kommunikation, von Gesprächen auf Augenhöhe. […] Das alles kostet Geld das man nicht irgendwo in die weiteren Verkäufe direkt einrechnen kann. Aber es bedingt eine stärkere Kundenbindung, bewirkt, dass die Reputation (einer der wichtigen Werte im sozialen Netz) steigt und somit das Unternehmen und seine Produkte positiver besetzt werden.
Wenn man das Thema rein aus Verkaufssicht betrachtet, ist dem Kommentar uneingeschränkt zuzustimmen. Olivier Blanchard zieht den Bogen im Buch jedoch etwas weiter und sagt, dass die Messung von Social-Media-Aktivität immer an (vorher festgelegten) Unternehmenszielen ausgerichtet sein muss.
Messung von Reputation
Geht man hier in den Bereich Reputation Management, ist die Begeisterung Blanchards für die vielen, neuen Messinstrumente mehr als verständlich: Messungen im Bereich Reputation waren bislang eine eher langwierige und undurchsichtige Angelegenheit – mittels Social-Media-Tools können Unternehmen, auch in zeitlicher Hinsicht, den Überblick über zumindest einen Teil der Kundenmeinungen gewinnen sowie konkrete und unmittelbare Rückmeldung erhalten, auf die sie eingehen und reagieren können. Das ist ein enormer Fortschritt, den man wohl auch erst lernen muss, entsprechend zu nutzen.
ROI sinnvoll im Marketing?
Was heißt das jetzt? ROI ist meines Erachtens allgemein ein schwieriger Punkt, wenn es um Marketing geht. Da in der Regel mehr als nur eine Kampagne bzw. Kommunikationsmaßnahme parallel laufen, kann man fast nie genau aussagen, welche davon den gewünschten Erfolg (oder auch Misserfolg) bringt. Ähnlich ist es bei Marketing im Web: Man gewinnt zwar konkretere Eindrücke als zuvor, aber ob man immer direkte Rückschlüsse auf den Erfolg einer bestimmten Kommunikationsmaßnahme ziehen kann, ist fraglich. Nichtsdestotrotz gibt es immer mehr Instrumente, um diese Eindrücke fundiert zu betrachten, zu verifizieren und auszuwerten – entsprechend sollte man das Thema zwar entsprechend betriebswirtschaftlich angehen, aber nicht rein aus verkaufstechnischen Gesichtspunkten bewerten.
