Quo Vadis, Lebensmittellieferer? #kundensicht #rewe #etc

REWE FEATURE

Eine persönliche Randbemerkung zur Diskussion, die bei Exciting Commerce und anderen schon länger geführt wird: Wie steht es um den Lebesmittellieferbetrieb in Deutschland? Ich habe mir als langjähriger Kunde mal ein paar Gedanken gemacht (und aufgeschrieben).

Warum überhaupt online?

Vielleicht muss man das in Zeiten von Zalando und Amazon Prime gar nicht erklären, aber ich versuche es trotzdem: Ich bestelle Lebensmittel online, weil wir kein Auto haben, am Stadtrand wohnen (ca. 15 Minuten Fußweg zum nächsten Tengelmann Rewe oder Edeka) und unseren monatlichen Lebensmittelverbrauch ganz gut kalkulieren können. Großeinkäufe verbieten sich offline also, haben aber ihren Sinn. Ergo: Lassen wir liefern.

Meine erste Erfahrung mit Rewe Online hatte ich 2013. Ein Job führte mich 4 Tage pro Woche nach Köln, Rewe lieferte die erste Grundausstattung für den neuen Haushalt und alle paar Monate größeren Nachschub (vor allem Getränke …). Das war komfortabel, nicht teurer als im Laden und damals auch noch irgendwie was Besonderes. (Wenn ich so nachdenke ist es das heute auch noch – ich habe schon zig Leuten von Lebensmittel-Lieferdiensten vorgeschwärmt, ausprobiert haben es vielleicht zwei.)

Meine Kriterien in Kurzform (und priorisiert):
Günstig wie im Laden | Komfortabel | ausreichende Auswahl | Macht Spaß | schont die Umwelt

Rewe und die Alternativen

Wirkliche Alternativen zu Rewe haben sich seitdem nicht aufgetan, auch wenn man immer wieder von Kaufland (nur in Berlin), Amazon Fresh (im Frühjahr?) und die Edel-Konkurrenten hört. Letztere sind für mich keine Alternative, ich will keine Biokiste und kein Kochhaus-Menü, ich brauche einfach nur den Großeinkauf aus dem Supermarkt.

Edeka habe ich nie getestet, denn die liefern mit DHL oder UPS. Das beißt sich mit meinem Komfort-Kriterium, denn ich will maximal innerhalb eines Zwei-Stunden-Fensters warten müssen. Und weitere Lieferdienste finden sich kaum. Ergo: Rewe it is, Rewe it shall be.

Wird alles schlechter?

Jein. Einige zwischenzeitliche Probleme (Gateway-Fehler beim
Zugriff auf Produktlisten, den Warenkorb oder Einkaufslisten; falsche Redirects nach dem Login etc.) sind wieder gelöst. Dafür leider das Gesamterlebnis unter schwachsinnigen Änderungen. Beispiel:

Liefergebühr auch über 100 Euro

Ich bin alter Stammkunde, der es noch so kennt, dass Lieferungen über 100 Euro im Wunsch-Zeitfenster kostenlos geliefert werden. Das wurde letzthin geändert: Auch über 120 Euro bezahlt man die Lieferung, und zwar  den phänomenalen Betrag von 90 Cent.

Mögliche Gründe: Man bereitet die Flatrates vor (die es hier aber noch gar nicht gibt). Oder man möcht e schnell noch irgendwas irgendwie monetarisieren, anstatt in die Kundenbindung zu investieren. (Geniale Idee angesichts der Konkurrenz, die bald auf den Markt drängen wird.)

Und rechnen wir das mal durch: Ich nehme an, der schnellste Fahrer kann in einer Stunde maximal 4 Lieferungen zustellen. Selbst bei guter Verkehrslage und kompaktem Gut sind weniger als 15 Minuten kaum vorstellbar. (Entsprechend abgehetzt sehen die Jungs auch aus.) In 8 Stunden also 32 Lieferungen. Das macht – angenommen, die meisten Leute bestellen große Mengen wie ich – also knapp 29 Euro Liefergebühren am Tag. Das kann in keinem Businessplan der Welt einen Unterschied machen, oder?

Mich machen 90 Cent auch nicht ärmer. Aber es ist psychologisch wahnsinnig ungeschickt, mich damit zu belästigen.

Nicht mehr lieferbare Produkte

Ich weiß, dass es die Ja!-Champignon-Dosen noch im Sortiment gibt, denn ich kaufe sie in Rewe-Filialen vor Ort. Aus dem Sortiment meines Rewe-Online-Shops sind sie aber schon 2016 verschwunden. Warum? Auch bei einigen anderen Produkten gibt es schlicht die Eigenmarken nicht mehr. Will man mich zu Markenprodukten drängen? Dann auf Wiedersehen. Ob ich Zewa oder No-Name-Küchenrolle verwende, sollte ja wohl meine Entscheidung bleiben.

Fazit

Ich bin wechselwillig und probiere auf jeden Fall die Konkurrenten aus, sobald sie hier an den Start gehen. Rewe hat es in fast vier Jahren nicht geschafft, mich zu dem überzeugten Kunden zu machen, der ich gerne wäre. Ich spreche mit vielen Leuten über den Dienst – aber nicht, weil ich Rewe toll finde, sondern die Möglichkeit der Lebensmittellieferung generell.

PS: Und sonst so?

Der Onlineshop kämpft seit Jahr und Tag mit denselben Problemchen. Ich würde diese Bugs hier nicht nennen, wenn ich nicht den Support schon mehrfach darauf aufmerksam gemacht hätte und es offenbar kein Budget, keine Priorität oder kein Interesse gäbe, sie zu fixen. Insgesamt ist das Jammern auf hohem Niveau, gehört hier aber zum „Gesamttest“.

Als da wären:

Unsinnige Nutzerführung

Wenn ich mich einloggen will, um einfach wie immer meinen Warenkorb zu befüllen und schnell zu einem Abschluss zu kommen, werde ich auf eine Standort-Auswahl umgeleitet. Was soll das? Wenn ich mich einfach einloggen dürfte, wären die Daten sofort da. So muss ich erst die PLZ angeben und danach noch auswählen, dass ich bestellen will. Einfach ginge besser.

Refresh-Problemchen

Wenn man die (praktischen) Einkaufslisten pflegt und Artikel entfernt oder Stückzahlen reduziert, laden sie neu. Das nervt. Aus 2 Mozzarella 4 machen und dann in den Warenkorb? Geht nicht. Die (lange) Liste lädt erstmal nach und man muss eventuell wieder scrollen, bis man die Ware in den Korb legt. Das passiert mir 5-10 Mal je Bestellung. Ürgs.

Terminverwaltung

Ärgerlich, aber zum Glück schon ein paar Lieferungen lang nicht mehr vorgekommen: Der Termin, den man sich reserviert hat, ist plötzlich nicht mehr frei. Ggf. habe ich mich zwischendrin neu eingeloggt. Am ärgerlichsten ist, dass man Bestellungen nicht gefahrlos bearbeiten kann, nachdem man sie abgeschickt hat – auch 5 Tage vor avisierter Lieferung nicht. Danach kann der Termin ebenfalls weg sein.

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