Liebesgesäusel mit der Deutschen Bahn

Eine genervte Bahnfahrerin entscheidet sich für eine nette Form der Kritik: Sie schreibt auf Facebook, dass sie über die Deutsche Bahn enttäuscht ist, ihr jahrelanges Verhältnis mit ihr aufkündigt und jetzt einen Opel fährt. Die Antwort, die sie bekommt, ist im gleichen Stil gehalten – und wird von Renault und Opel aufgegriffen. Ergebnis: Die Dame hat im Handumdrehen eine ganze Menge Verehrer. Hier kann man die ganze Geschichte nachlesen.

Dialogstrategie

Was auf den ersten Blick lustig und unterhaltsam ist, birgt nichtsdestotrotz eine Strategie in sich. Maik vom Deutsche Bahn-Team, der geantwortet hat, beschreibt in einem Interview die Kommunikationsstrategie folgendermaßen:

Unsere Leitlinie ist ja, die Ansprache zu spiegeln, also zu siezen, wenn wir gesiezt werden, und zu duzen, wenn wir geduzt werden.

Diesem Anspruch, die Ansprache zu spiegeln, wurde man zweifelsohne gerechet. Dass sich weitere Firmen ebenso enthusiastisch beteiligten, ist dann aber eher doch dem Spaß-Faktor zuzuschreiben, den die Social Media-Verantwortlichen beim Verfassen der Antworten hatten.

Social Media als Reinigungsservice?

Das Ganze ist ein hervorragendes Beispiel, wie Kundendialog in den Sozialen Netzwerken idealerweise funktioniert. Allerdings wäre es an der Zeit, dass die anderen Kanäle nachziehen. Der beste Social Media-Dialog nützt nichts, wenn der Service an anderer Stelle nicht stimmt. Denn wenn – wie im Falle der Bahnfahrerin – eine Durchsage fehlt und der Ärger bereits entstanden ist, können die Social Media-Leute oft nur noch die Scherben aufkehren.

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