Support, Beratung, Conversion und Kundenbindung: Live-Chat-Systeme

Für unser Projekt digital.danach bin ich kürzlich über ein spannendes Tool gestolpert: Live-Chat-Systeme. Ihr kennt das vielleicht: Ihr surft auf eine Website und plötzlich öffnet sich ein Chat-Popup, in dem ihr gefragt werdet, ob man euch helfen kann. Falls ihr das noch nicht kennt, surft auf Snapengage und haltet euch dort eine Zeit lang auf. Vielleicht bietet euch auch euer Hosting- oder Mobilfunkprovider Support mittels eines Chats an.

Was bringt das nun? Angeblich jede Menge Verbesserung bei Conversions, bessere Kundenbindung und aktive Ansprache. Ich kann mir für die Zukunft zwei Szenarien vorstellen: Erstens, dass das das neue große Ding in der direkten Kundenansprache wird. Dann darf bald jeder Website-Beauftragte kleiner und mittlerer Unternehmen die Seitenbesucher anschreiben.

Ist das gruselig?

Zweitens ist vorstellbar, dass User diese Art der Ansprache als Gängelung empfinden und es sehr schnell wieder eingestampft bzw. auf wirklich supportintensive Seiten oder hochaktive Zielgruppen beschränkt wird. Ich sehe spontan einige Argumente für das zweite Szenario: Der erste Eindruck war gruselig, von einem Menschen durch die Seite verfolgt zu werden. Ich weiß, dass Tracking-Algorithmen dasselbe tun, aber es fühlt sich anders an, wenn ich darauf durch einen Menschen aktiv hingewiesen werde.  Und dass mich ein Mitarbeiter aus Berlin kontaktiert, weil ich eine deutsche IP habe, aber einer aus NYC, wenn ich eine amerikanische nutze.

Wie lässt sich das nutzen?

Man sieht, was jemand tippt - auch ohne Absenden.
Man sieht, was jemand tippt – auch ohne Absenden.

Aber zur spannenden Frage der Umsetzung: Aus Gründen der Einfachheit (und der Kosten) habe ich mich dazu entschieden, das Tool von tawk.to in digital-danach einzubinden. Das geht schnell: Registrieren, Seite anlegen, Plugin für WordPress installieren, aktivieren und einrichten. Das kostet etwa 5 Minuten und keinen Cent. Ich kann bestimmen, was das Popup sagt, wenn ich offline bin (etwa mein Gesprächszeiten) und sehe auf einem komfortablen Dashboard alle Besucher, eingehenden Chatanfragen und Aktivitäten. Gruselig wird es aber auch hier: Ich sehe, was Chatpartner tippen – nicht nur, was sie absenden. Mein schlechtes Gewissen wird auch durch die Mobile-App (Android, auch iOS). nicht beruhigt und führt dazu, dass ich rasch die Datenschutzbestimmungen aktualisiere.

Datenschutz & Alternativen

Der Besucher wird anhand der IP identifiziert und lokalisiert. ZenDesk oder Router-Neustart helfen ...
Der Besucher wird anhand der IP identifiziert und lokalisiert. ZenDesk oder Router-Neustart helfen …

Immerhin trackt das Tool nur die IP – es werden bis dato offenbar keine Cookies verwendet, um wiederkehrende Besucher mit neuer IP zu identifizieren. Das beruhigt zumindest im Ansatz. Allerdings werden die Nutzerbewegungen und personenbezogene Daten (IP, Provider) auf einem litauischen Server gespeichert. Eine ebenfalls kostenlose, selbstgehostete Alternative ist LiveZilla (das auch für kostenpflichtige Chats genutzt werden kann). Nachteil: Hier kann ich nur einen CallcenterChat-Agenten anlegen, mehrere Agenten bedingen die kostenpflichtige Lösung (ab 70 Euro).

Was mich interessiert: Habt ihr Erfahrungen mit Live-Chats und könnt mehr zu rechtlichen und praktischen Fragen sagen?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.